고객상담 콜백 업무를 하는 사람이 아니어도 어디선가 들어는 봤지만 정확히 모르는 단어들​이 생각보다 꽤 많습니다.이번에도 컴플리트가 자주 사용하는 CS 필수 용어 5가지를 쉽고 간단하게 정리해드릴게요!​​????필수 용어 5가지 1편 ????고객 응대 관련 업무나 대행 서비스를 알아보면서 ‘인바운드’, ‘VOC’, ‘에스컬레이션’ 같은 말을 ...​​????️ 오늘의 용어 5가지1. 콜백(Callback)콜백(Callback)은 고객의 문의나 요청에 콜백 즉시 응답하지 못했을 때,상담사가 나중에 고객에게 다시 전화하거나 연락을 주는 것​을 말합니다.“바로 도와드리긴 어렵지만 확인 후 꼭 다시 연락드릴게요.”이렇게 약속하고 재응대를 진행하는 과정이 바로 콜백입니다.​????컴플리트는 콜백 요청이 등록되면 고객별 시간대, 요청 내용, 우선순위에 따라CS 시스템에서 트래킹해 놓치지 않고 응대합니다. ​​​​​​2. SLA (Service Level Agreement)서비스 수준 협약, 콜백 즉 서비스 품질을 수치화해 약속하는 기준이에요.​예를 들어 문의 응답은 5분 내 처리, 고객 불만은 3시간 이내 해결 같은 구체적인 서비스 목표값을 말합니다.​????컴플리트는 업체와 협의해 업종 맞춤 SLA를 설정하고 그에 맞춰 응대 속도와 품질을 관리하고 있어요.​​​​​3. KPI (Key Performance Indicator)SLA와 비슷하지만 KPI는 성과 지표입니다.​쉽게말해서 ‘잘하고 있는지’ 보는 콜백 수치예요.​예를 들면 아래와 같습니다.응대율 98%고객 만족도 4.8점이탈률 1% 미만​????컴플리트는 CS 대응 결과를 주기적으로 리포트화해담당자분들이 성과를 수치로 직접 확인하실 수 있어요.​​​​4. 시나리오 응대정해진 흐름에 따라 상담을 진행하는 방식이에요.​예를 들면 이렇습니다.고객이 환불 요청 시 → “먼저 주문번호 확인 → 사유 체크 → 환불 접수 안내”시나리오 응대가 잘 갖춰져 콜백 있으면 초보 상담원도 일정한 품질로 대응할 수 있어요.​????컴플리트는 각 브랜드에 맞는 맞춤형 응대 시나리오를 직접 작성 및 적용해드립니다.​​​​5. 리텐션 (Retention)한 번 구매한 고객이 다시 돌아와서 구매하고 브랜드에 머무는 비율을 말하죠.​예를 들어 어떤 고객이 처음엔 귀찮아서 전화했지만상담원이 친절하게 안내해주고 빠르게 문제를 해결해줬다면?그 고객은 “여기 괜찮네”라는 생각과 함께 콜백 다음에도 다시 찾을 확률이 높아집니다.​바로 그게 리텐션이 잘 되는 CS예요.​컴플리트는 단순히 고객 전화를 받고 문제를 해결하는 데서 끝나지 않아요.​✔ 고객의 감정을 공감해주고✔ 기다림에 대한 사과도 진심으로 전하고✔ 다음엔 더 편하게 이용할 수 있도록 안내까지 드립니다.​​​​컴플리트는 CS 용어보다 더 중요한 ‘공감’을 기억합니다저희 컴플리트는 모든 고객 응대 뒤에는 콜백 ‘사람’이 있다는 것을 잊지 않아요.​정해진 용어와 지표도 중요하지만 무엇보다 중요한 건 정성과 소통 그리고 감정 케어입니다.​​​고객이 단순히 ‘불만을 해결한 곳’이 아닌“다음에 또 이용하고 싶은 곳” 으로 기억되도록 하는 것이그게 바로 ​컴플리트의 CS입니다.​지금 컴플리트와 대화해 보세요. ????​​​​​​​​​블로그 홍보 할인 이벤트 중!!!혹시 CS 아웃소싱에 대해 궁금하신 점이 있다면, 콜백 지금 바로 편하게 문의하세요❤️현재 블로그 할인 이벤트 진행 중이거든요! (속닥속닥)상담하실 때 “블로그 보고 문의드려요”라고 말씀해 주시면, 할인 혜택 적용해 드릴게요 ????​상담은 아래 링크나 전화로 도와드려요!???? 전화문의: 1877-5674​CS대행,마케팅,물류창고 등 온라인 쇼핑몰의 전문기업​#콜백 #SLA #KPI #CS용어정리 #고객센터운영 #CS외주 #CS대행 #컴플리트CS #시나리오응대 #리텐션관리 #고객응대전문 #쇼핑몰CS대행 #Callback #상담품질관리 #쇼핑몰상담센터 #인바운드아웃바운드 콜백 #상담지표관리 #고객센터기초 #브랜드CS #고객만족도향상